Design
Was ist Customer Experience Design?
Was ist Customer Experience Design?
Customer Experience oder CX / CX-Design befasst sich mit allen Touchpoints, die ein Nutzer mit einer Marke hat. CX ist als ein Konzept zu sehen, welches dem Kunden bei jeder Interaktion mit einer Marke die bestmöglichen Erfahrungen liefern soll. Damit dies klappt, richtet sich CX-Design an jeden Mitarbeiter im Unternehmen.
Beispiel:
Wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat, hängt die Qualität des Kundenerlebnisses nicht nur davon ab, wie angenehm es ist das neue Produkt zu benutzen. Auch die Kauferfahrung, oder wie es ist, den Support zu kontaktieren, wenn einmal Probleme bei dem Produkt auftreten, spielen eine wichtige Rolle. CX-Design schafft einen reibungslosen und effizienten Austausch zwischen Unternehmen und Kunden.
Das Kundenerlebnis lässt sich in drei verschiedene Bereiche unterteilen:
- Single-Interaction
- Customer Journey
- Lifetime-Relationship
Single-Interaction
Die Single-Interaction bezieht sich auf die Erfahrung des Nutzers beim Abschließen einer einzelnen, ausgewählten Aufgabe. Diese CX-Stufe beschreibt die kurzfristige Interaktion des Benutzers mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung innerhalb eines Unternehmens. Diesen Aspekt von CX assoziieren die meisten Leute mit UX- oder UI-Design. Einige Beispiele für Single-Interaction-Erlebnisse sind z.B. das Bestellen von Lebensmitteln über eine App eines Geschäfts, das Einlösen einer Gutschrift an einem Geldautomaten oder die Online-Anmeldung für einen Newsletter. Während Single-Interactions sich mit der Hauptdienstleistung oder dem Hauptprodukt eines Unternehmens befassen können, sind diese Berührungspunkte normalerweise isolierte Ereignisse, die einen kleinen Teil des gesamten Kundenerlebnisses ausmachen.
Customer Journey
Customer Journeys haben einen größeren Umfang als Single-Interactions, da sie sich mit der Reihe von Austauschvorgängen befassen, die stattfinden, um ein Ziel im Laufe der Zeit zu erreichen.
Das klassische Customer Journey Modell beinhaltet fünf Phasen:
- Awareness/Aufmerksamkeit (Interesse wird geweckt)
- Consideration/Abwägung (Interesse wird konkretisiert)
- Conversion/Purchase (Kaufentscheidung wird getroffen)
- Retention (erste Erfahrungswerte werden gesammelt)
- Advocacy (Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt)
Nehmen wir als Beispiel die Bestellung eines neuen Autos. Die Customer Journey könnte so aussehen: Sie vereinbaren auf der Website eines Autohauses einen Termin mit einem Kundenberater, um eine Probefahrt zu vereinbaren. Anschließend werden Sie per Telefon von einem Berater kontaktiert, um die Formalitäten abzuschließen und Ihren Termin zu bestätigen. Nach ein paar Tagen können sie das Auto Probe fahren und beschließen es zu kaufen.
Obwohl Sie nur ein Ziel erreicht haben, haben Sie mit dem Unternehmen über mehrere Schritte hinweg interagiert.
Lifetime-Relationship
Dieser Aspekt von CX hat den größten Umfang und berücksichtigt jede einzelne Interaktion und jeden einzelnen Berührungspunkt zwischen dem Unternehmen und dem Verbraucher während ihrer gesamten Beziehung. Im Gegensatz zur Customer Journey und der Single-Interaction konzentriert sich die Lifetime-Relationship nicht auf ein bestimmtes Ziel. Stattdessen konzentriert es sich auf den gesamten Austausch, der zwischen dem Kunden und dem Unternehmen stattfindet. Die Qualität all dieser Austausche bestimmt die Wahrnehmung und Meinung dieser Person von der Marke insgesamt. Die lebenslange Beziehung zwischen beiden Parteien kann jegliche Werbung umfassen, die der Verbraucher möglicherweise gesehen hat, seine Erfahrung mit der Recherche, dem Kauf und der Verwendung der Produkte der Marke, wie es war, Support-Dienste zu kontaktieren oder Reparaturen zu erhalten, Nachrichten oder Benachrichtigungen vom Unternehmen zu erhalten.
Was macht ein CX-Designer?
Die Arbeit eines Customer Experience Designers konzentriert sich auf die Erstellung und Verbesserung der Kundenerlebnisse bei allen Arten der Interaktion mit einem Unternehmen. Zu seinen Aufgaben zählen:
- Markenreputation
- Kundenservice
- Vertrieb
- Werbung
- Marketing
- Produktbereitstellung
CX-Designer beschäftigen sich mit Problemen und müssen in der Lage sein, das Verhalten und die Entscheidungen des Verbrauchers zu analysieren und zu verstehen. Auf eine gewisse Art sind CX-Designer die größten Fürsprecher der Verbraucher. Sie arbeiten daran, Kundenbeschwerden zu erkennen und Teams und Projekte zu organisieren, um klare orientierte Lösungen zu liefern.
Im Gegensatz zum UX/UI-Design sprechen CX-Designer alle Probleme an, die der Kunde bei der Interaktion mit Unternehmen haben kann, nicht nur Probleme, die bei der Verwendung eines einzelnen Produkts oder einer Dienstleistung auftreten.
Aufgrund des breiten Spektrums an möglichen Problemen und Szenarien haben CX-Designer oft einen Hintergrund in verschiedenen Bereichen wie Marketing, Werbung, Management, Psychologie, Technik, Vertrieb und Kommunikation. Der Erfolg bei CX-Designern wird an Schlüsselkennzahlen, wie Kundenbindung und Konversionsraten gemessen. Datensammlung, Benutzertest, Recherche und Präsentationsfähigkeiten sind ebenfalls genutzte Fähigkeiten in diesem Bereich.
Wer sollte sich auf CX-Design konzentrieren?
Die Erstellung von positiven Kundenerlebnissen ist eine Aufgabe, auf die sich alle Marken/Unternehmen konzentrieren können und sollten, um sich in ihrer Sparte von der Konkurrenz abzuheben. Die Kaufentscheidung eines Kunden wird häufig auf der Grundlage seiner Gefühle zu der Marke bestimmt.
Das Gefühl, von einer Marke geschätzt zu werden, in dem diese in das Gesamterlebnis des Kunden investiert, wird wahrscheinlich bessere Konversionsraten und eine positivere Wahrnehmung hervorrufen und womöglich eine stärkere Kundenbindung aufbauen, als wenn ein Unternehmen dies vernachlässigt. Hierbei spielt es keine Rolle, ob sich Ihr Geschäft an B2B oder B2C Kunden richtet, da CX-Design alle Touchpoints zwischen Verbraucher und Unternehmen berücksichtigt.
Fazit
Customer Experience klingt im ersten Moment wie ein neuer Trend, der gerade aufgetaucht ist, jedoch wurde der Grundstein für CX-Design vermutlich bereits in den 1960er Jahren mit der zweiten Phase des modernen Marketings (der Verkaufsorientierung) durch Heribert Meffert gelegt. CX-Design gewinnt jedoch zunehmend an Bedeutung in der Beziehung zum Kunden.